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Experiência do paciente e como ela pode impactar as instituições

Publicado em
28/12/2023
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As instituições de saúde precisam de muita coisa para funcionar bem e oferecer um atendimento de qualidade. Uma dessas coisas é a experiência do paciente – usada para compreender como o paciente sente ao interagir com a instituição de saúde, desde o agendamento da consulta até a alta. A experiência do paciente é importante porque ajuda a entender o que os pacientes estão pensando e permite aprimorar cada vez mais a experiência.

Antes de mais nada, vale destacar que a experiência do paciente vai além de uma opinião solitária, pois acaba impactando diretamente no sucesso ou insucesso de uma instituição de saúde. Um paciente satisfeito não apenas representa um indivíduo bem assistido, mas também um advogado a favor do seu serviço. 

Se a experiência do paciente for ruim, isso pode ter consequências graves para a reputação da instituição de saúde e a confiança da comunidade. Neste texto, a MyCareForce explica como a experiência do paciente pode afetar o futuro de uma instituição de saúde. 

Vamos falar sobre os aspectos positivos e negativos da experiência do paciente, além de trazer dicas para melhorar essa interação importante.

Como é avaliada a Experiência do Paciente?

Para avaliar a experiência do paciente, as instituições de saúde podem lançar mão de várias estratégias e ferramentas. Aqui estão algumas das principais:

  • Pesquisas de satisfação: os usuários podem responder a questionários ou pesquisas para dar sua opinião sobre o atendimento que receberam. As perguntas podem ser sobre o atendimento médico, a comunicação, o conforto e a facilidade de acesso aos serviços.
  • Entrevistas: Os pacientes também podem conversar com funcionários da instituição de saúde sobre sua experiência. Essas conversas podem ser individuais ou em grupo, e podem se concentrar em aspectos específicos do atendimento.
  • Feedback online: Os pacientes também podem compartilhar suas experiências online, em plataformas como redes sociais, sites de avaliações de saúde e fóruns.
  • Comentários e reclamações: As instituições de saúde também podem analisar comentários, reclamações e elogios recebidos por meio de canais de atendimento ao cliente ou em sites como o Reclame aqui, por exemplo. Essas informações podem ajudar a identificar áreas de destaque e possíveis áreas de melhoria.
  • Indicadores internos: esses indicadores podem incluir o tempo de espera, as taxas de readmissão e a conformidade com os padrões de atendimento.
  • Mistura de métricas: Uma abordagem eficaz combina métricas quantitativas e qualitativas para obter uma visão mais completa. As métricas quantitativas são números, como as pontuações em pesquisas. As métricas qualitativas são informações descritivas, como o feedback detalhado dos pacientes.
  • Avaliação de pontos de contato: A experiência do paciente é avaliada em todos os pontos de contato com a instituição de saúde. Esses pontos de contato podem incluir a marcação de consultas, a interação com a equipe médica e o acompanhamento pós-atendimento.

  • Auditorias e revisões: As instituições de saúde também podem realizar auditorias e revisões de prontuários. Essas auditorias podem identificar áreas de melhoria na qualidade do atendimento.

Quais fatores a Experiência do Paciente aborda?

Engana-se quem acha que a experiência é só aquilo que acontece durante a consulta. Existem muitos fatores que influenciam a experiência do paciente, incluindo:

  • Comunicação com os profissionais clara, empática e aberta a perguntas.
  • Atendimento feito por médicos competentes e eficazes, desde o diagnóstico até o tratamento e o acompanhamento.
  • Acesso e agendamento com tempo de espera curto e conveniência na marcação de consultas.
  • Ambiente físico onde se sintam confortáveis e seguros nas instalações físicas do serviço de saúde.
  • Respeito à dignidade durante seus atendimentos de saúde.
  • Gestão da dor e conforto, para que sua dor seja controlada e que os usuários se sintam confortáveis.
  • Os pacientes querem que os processos sejam eficientes, com tempo de espera curto e coordenação entre diferentes serviços e profissionais.
  • Os pacientes desejam receber informações claras e compreensíveis sobre sua condição de saúde, tratamentos e procedimentos.
  • Os pacientes querem participar das decisões sobre seu próprio tratamento.
  • Usuários querem que sua segurança seja garantida, evitando erros médicos e garantindo a administração correta de medicamentos.
  • Acompanhamento pós-atendimento: garantia a continuidade do cuidado e monitorar a recuperação.

Qual a diferença entre Satisfação e Experiência do Paciente?

A Satisfação do Paciente e a Experiência do Paciente são conceitos relacionados, mas têm diferenças sutis em seus focos e definições. Mas quais seriam as diferenças entre um e o outro? Abordamos um pouco mais das especificidades de cada um abaixo, acompanhe:

Satisfação do Paciente: A Satisfação do Paciente refere-se à avaliação subjetiva que um paciente faz sobre o atendimento médico ou os serviços de saúde recebidos. É a medida de quão contente ou feliz um paciente está com sua experiência global. A satisfação pode ser influenciada por vários fatores, incluindo a qualidade do atendimento médico, a comunicação com os profissionais de saúde, o tempo de espera e outros aspectos relacionados à prestação de serviços.

Experiência do Paciente: A Experiência do Paciente é um conceito mais abrangente que engloba todos os pontos de contato do paciente com o sistema de saúde, desde a marcação de consultas até o pós-tratamento. Ela considera a jornada completa do paciente e inclui aspectos emocionais, psicológicos e práticos. A experiência do paciente vai além da satisfação imediata e abrange a qualidade dos cuidados médicos, a comunicação, a acessibilidade, a empatia, a coordenação dos serviços e outros elementos que moldam a vivência do paciente.

Em resumo, enquanto a satisfação do paciente se concentra principalmente na avaliação geral de um paciente sobre sua experiência, a experiência do paciente é uma visão mais ampla que considera todos os aspectos da jornada do paciente no ambiente de cuidados de saúde. Melhorar a experiência do paciente muitas vezes leva a níveis mais elevados de satisfação, mas a satisfação, por si só, não reflete necessariamente todos os componentes da experiência do paciente.

Como melhorar a experiência do paciente?

Melhorar a experiência do paciente no ambiente hospitalar ou de cuidados com a saúde envolve a implementação de estratégias amplas que abordam diversos aspectos da jornada do paciente. Você pode conferir abaixo 10 práticas que podem contribuir para a melhoria da experiência do paciente:

  1. Comunicação efetiva

Estabelecer uma comunicação clara e empática entre profissionais de saúde e pacientes, garantindo que informações sejam compreendidas e que as preocupações do paciente sejam abordadas.

  1. Treinamento de equipe

Proporcionar treinamento contínuo para profissionais de saúde, focando em habilidades de comunicação, empatia e sensibilidade cultural para promover uma interação mais positiva com os pacientes.

  1. Ambiente confortável

Criar um ambiente físico agradável e acolhedor, com atenção à limpeza, iluminação, decoração e conforto para promover uma experiência mais positiva.

  1. Acesso facilitado

Simplificar o processo de marcação de consultas, reduzir os tempos de espera e melhorar a acessibilidade aos serviços para proporcionar maior conveniência aos pacientes.

  1. Envolvimento da família

Incentivar a participação e comunicação efetiva com os familiares, envolvendo-os na tomada de decisões sempre que apropriado.

  1. Educação do paciente

Fornecer informações claras e compreensíveis sobre condições de saúde, tratamentos e procedimentos, capacitando os pacientes a participarem ativamente de seu próprio cuidado.

  1. Gestão de expectativas

Gerenciar as expectativas dos pacientes comunicando de maneira transparente o que esperar durante o tratamento, procedimentos e recuperação.

  1. Segurança do paciente

Implementar práticas que garantam a segurança do paciente, desde a administração correta de medicamentos até a prevenção de infecções hospitalares.

  1. Acompanhamento pós-atendimento

Manter o contato após o tratamento para monitorar a recuperação, esclarecer dúvidas e garantir uma transição suave após a alta hospitalar.

  1. Feedback contínuo

Estabelecer mecanismos para coletar feedback contínuo dos pacientes, analisar os resultados e implementar melhorias com base nessas informações.

Importância da experiência do paciente

Ao adotar uma abordagem abrangente que aborde esses elementos, as instituições de saúde podem criar um ambiente mais centrado no paciente, promovendo uma experiência positiva que vai além da satisfação imediata e impacta positivamente a percepção geral. Isso faz parte de uma gestão hospitalar estratégica.

Aprimorar a Experiência do Paciente é um compromisso contínuo e essencial para garantir que os cuidados de saúde sejam não apenas eficazes, mas também que ajudem a fortalecer a imagem de confiabilidade perante os usuários. Nesse sentido, a MyCareForce se destaca como uma solução inovadora, conectando instituições a profissionais qualificados e contribuindo para elevar ainda mais a qualidade dos serviços prestados.

Se você busca excelência na experiência do paciente e deseja conhecer uma plataforma que valoriza a integridade e o bem-estar, explore a MyCareForce. Descubra como podemos juntos aprimorar a jornada de cuidados de saúde através do nosso site. Sua jornada para uma experiência de saúde excepcional começa aqui.